Lovgivningsmæssig uoverensstemmelse
Erhvervslivet i USA adskiller sig markant fra andre steder i verden. Det amerikanske lovgivningssystem involverer højere sagsomkostninger i retsvæsnet pr. person end i noget andet industriland. Frygten for sagsanlæg og enorme bøder gennemsyrer erhvervslivet. Det er vigtigere at undgå lovovertrædelser end at træffe det rette valg fra et etisk perspektiv. Strenge regler er vigtigere end brede principper. Samtidig anlægges der et utal af useriøse sager. Nogle tager chancen og går ofte rettens vej, fordi de får færten af en iværksættermulighed. Opportunister ses hyppigt som følge af flere økonomiske incitamenter , også for personer, der indberetter virksomhedssvindel.
Callcentre tilgodeser disse lovgivningsmæssige rammer og fokuserer på overtrædelser af snævert definerede regler snarere end bredere etik. Det betyder, at de har en tendens til at overforenkle sager, og at de ikke egner sig til mere komplekse sager, der er mere vanskelige at kategorisere. De arbejder ud fra snævre, foruddefinerede drejebøger, der aldrig helt passer til den enkelte forhåndenværende sag. På trods af denne forenkling løber callcenteroperatører, og normalt ikke juridiske fagfolk eller compliancefagfolk, alligevel risikoen for at lave fejl under et opkald (forkert kategorisering, forkerte spørgsmål), hvilket f.eks. kan føre til overtrædelse af lovgivning om privatlivets fred.
Uoverensstemmelse i arbejdskultur
Den amerikanske arbejdskultur virker også fremmedartet i andre dele af verden. I USA ansætter og afskediger arbejdsgiverne uden nærmere overvejelser. Medarbejdere skifter hyppigt job og oparbejder ikke nogen særlig grad af loyalitet på den lange bane over for deres arbejdsgiver eller kolleger. Deres fornemmelse af privatliv er også mere begrænset og kan nemt blive tilsidesat, især hvis de øjner en mulig personlig økonomisk gevinst. Det betyder, at anklager forekommer relativt hyppigt. Medarbejdere regner det ikke for noget at ringe for at indberette en lang række sager, inklusive de mere banale af slagsen. Denne anglosaksiske kultur finder man også i mindre grad i Storbritannien.
De typiske procedurer i callcentre er i pagt med denne type spilleregler. Faktisk “sælger” den indberettende medarbejder sin indberetning til callcenteret, så sidstnævnte fungerer som “køber” snarere end rådgiver og er gearet til at gennemgå både besked og afsender hurtigt og effektivt uden særlig opmærksomhed på at berolige eller vække tillid. Modtagelsen foregår som en “afhøring” og er for det meste en engangsaffære: Afsenderen har kun en enkelt primær mulighed (i ét opkald) for at beskrive sit ærinde til fulde. Medarbejderen eller arbejdsgiveren får ingen oplagt lejlighed til at reflektere over noget eller for at vende tilbage efter nærmere overvejelser eller rådgivning. Og medarbejderen har ingen nem adgang til at få større selvtillid ét skridt ad gangen og at blive forsikret hen ad vejen med henblik på at videregive yderligere værdifulde oplysninger på et senere tidspunkt.
Sprogbarrierer
Den generelle formodning i USA er, at alle i hele verden taler engelsk (eller måske spansk) og ikke har problemer med at foretage indberetninger på det sprog. I virkeligheden forholder det sig markant anderledes. Ifølge vores undersøgelser foretrækker hele 85 % af de adspurgte globalt i lande, hvor modersmålet ikke er engelsk, klart at indberette på deres eget modersmål.
Callcentre hævder, at de imødekommer denne præference, men de har i realiteten ikke mulighed for at gøre det effektivt. Operatørerne taler overordnet set kun nogle få hovedsprog, så for at dække de i snesevis af forskellige nationale og regionale sprog rundt om i verden må de ty til tolke. Dette afstedkommer en langsommelig proces, som omfatter: demotiverende ventetider, før der kan skaffes en tolk, hvilket får mange (dvs. anslået 20 %) af de opkaldende til at afbryde samtalen, tidskrævende trevejskommunikation mellem medarbejder, tolk, operatør og omvendt (opkaldene varer op til 30-40 minutter) og manglende muligheder for at kontrollere tolkningens kvalitet i løbet af dialogen. Tolkning på stedet af personer, der ikke er uddannet til det, (uden transcripter at falde tilbage på) vil sandsynligvis medføre et betydeligt yderligere tab af information, og at risikoen for, at der begås fejl, øges. Det samme gælder eventuelle optagelser af telefonsamtaler i callcentre, der er ekstremt tidskrævende og omkostningstunge at nedskrive.