Drei wichtige Gründe, die gegen Call-Center sprechen – insbesondere außerhalb der USA

Unterschiedliches rechtliches Umfeld

Das Firmenleben in den USA unterscheidet sich erheblich von den Gepflogenheiten in anderen Ländern. Aufgrund des Rechtssystems fallen in den USA höhere Prozesskosten pro Person an als in jedem anderen Industrieland weltweit. Die Furcht vor Rechtsstreitigkeiten und hohen Strafen prägt das gesamte Geschäftsleben. Rechtlich einwandfreies Handeln hat in diesem Klima einen höheren Stellenwert als von ethischen Grundsätzen geleitetes Handeln: strenge Regeln sind wichtiger als allgemeine Prinzipien. Gleichzeitig kommt es zu einer Vielzahl von leichtfertigen Klagen. Kläger versuchen in solchen Fällen ihr Glück und prozessieren häufig deshalb, weil sie eine unternehmerische Gelegenheit wittern. Die Jagd nach Prämien ist gang und gäbe, und es locken etliche finanzielle Anreize, auch für diejenigen, die Betrug in Unternehmen melden.
Call-Center sind auf dieses rechtliche Umfeld eingestellt, wobei sie sich auf die Verletzung eng abgesteckter Regeln konzentrieren; der weiter gefasste, ethische Rahmen tritt dabei in den Hintergrund. Folglich werden viele Fälle zu stark vereinfacht und kompliziertere Anliegen, die sich nicht so leicht einstufen lassen, gar nicht erst als solche erkannt. Die Call-Center arbeiten mit vorgefertigten Skripten, die kaum Spielraum lassen und individuellen Fällen nie vollständig gerecht werden können. Trotz dieser Vereinfachung besteht die Gefahr, dass die Call-Center-Mitarbeiter – bei denen es sich in der Regel um keine Rechts- oder Compliance-Experten handelt – während des Telefongesprächs Fehler machen, etwa indem sie eine falsche Kategorisierung vornehmen oder nicht die richtigen Fragen stellen. Dadurch kann es unter anderem auch zu Verstößen gegen Datenschutzvorschriften kommen.

Unterschiedliche Arbeitskultur

Auch die Arbeitskultur der USA findet sich andernorts auf der Welt nicht in dieser Form wieder. Es ist dort nichts Ungewöhnliches, dass Mitarbeiter ohne Weiteres angeheuert, aber auch genauso schnell wieder entlassen werden. Arbeitskräfte führen eine Art nomadische Existenz und hegen gegenüber ihrem Arbeitgeber oder ihren Kollegen meist keine langfristige Loyalität. Ihr Sinn für Datenschutz ist oft nicht sonderlich ausgeprägt und bleibt leicht gänzlich auf der Strecke, besonders wenn sich die Chance eines persönlichen finanziellen Vorteils bietet. So hat sich eine relativ weit verbreitete Beschwerdekultur etabliert. Mitarbeiter melden bedenkenlos eine Vielzahl von Problemen, darunter auch eher triviale Fälle. In etwas eingeschränkterem Umfang ist diese angelsächsische Praxis auch im Vereinigten Königreich zu beobachten.
Die typischen Call-Center-Abläufe sind auf dieses Prozedere abgestimmt. Ein Mitarbeiter „verkauft“ seine Meldung an das Call-Center, das nicht als Berater, sondern als „Käufer“ auftritt: die Meldung und der Hinweisgeber werden gezielt rasch und effizient überprüft, auf die Schaffung einer Atmosphäre der Sicherheit und des Vertrauens wird hingegen kaum geachtet. Die Aufnahme der Meldung gleicht einem „Verhör“ und ist in der Regel mit einem Anruf abgeschlossen: der Hinweisgeber hat im Wesentlichen nur diese eine Gelegenheit (während des Telefonats), sein Anliegen in Gänze zu erläutern. Für den Mitarbeiter oder den Arbeitgeber gibt es keine angemessene Möglichkeit, über wichtige Aspekte nachzudenken oder infolge weiterer Überlegungen oder Beratungen noch einmal auf bestimmte Gesichtspunkte zurückzukommen. Mitarbeiter werden nicht darin bestärkt, Schritt für Schritt Mut zu fassen, und erhalten nicht das nötige Sicherheitsgefühl, um später zusätzliche wertvolle und vertrauliche Details zur Sprache zu bringen.

Sprachbarrieren

In den USA wird oft davon ausgegangen, dass rund um den Globus Englisch (oder vielleicht noch Spanisch) gesprochen wird und in dieser Sprache dann auch problemlos Hinweise auf Fehlverhalten übermittelt werden können. Die Realität sieht jedoch ganz anders aus. Wie unsere Untersuchungen ergaben, bevorzugt in Ländern, deren Muttersprache nicht Englisch ist, eine deutlich überwiegende Mehrheit von 85 % der Befragten die eigene Sprache, wenn es darum geht, Fehlverhalten zu melden.
Call-Center berücksichtigen diese Präferenz nach eigener Auskunft, sind tatsächlich jedoch nicht effektiv dazu in der Lage. Ihre Mitarbeiter sprechen in der Regel nur eine überschaubare Zahl der wichtigsten Sprachen und müssen daher auf externe Dolmetscher zurückgreifen, um die Fülle von nationalen und regionalen Sprachen abzudecken. Es folgt ein mühseliger Prozess einschließlich demotivierender Wartezeiten, bevor ein Dolmetscher verfügbar ist, sodass viele Anrufer (geschätzt 20 %) auflegen, einer zeitaufwendigen Kommunikation „über Ecken“ zwischen Hinweisgeber, Dolmetscher und Call-Center-Mitarbeiter (Anrufe dauern bis zu 30–40 Minuten), sowie fehlender Möglichkeiten, die Qualität der Übersetzung während des Gesprächs zu überprüfen. Übersetzungen auf Abruf, die von Nichtexperten (ohne Zugriff auf Transkripte) durchgeführt werden, führen häufig zu einem erheblichen Informationsverlust und erhöhen das Fehlerrisiko. Mögliche Aufnahmen von Call-Center-Gesprächen sind ebenfalls nicht ideal, da sie abgetippt werden müssen und dadurch mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden sind.