Disparidad en el entorno jurídico
El entorno corporativo de los EE. UU. es muy diferente al de otras partes del mundo. El sistema jurídico de los EE. UU. comporta los costes más elevados de pleitos por persona en comparación con cualquier otra nación industrializada del mundo. El miedo a las demandas judiciales y multas elevadas prevalece en el entorno empresarial. No actuar de forma ilícita es más importante que actuar de forma ética: las normas estrictas son más importantes que los principios generales. A la vez, abundan los pleitos frívolos. Las personas asumen riesgos y a menudo interponen demandas judiciales porque perciben una oportunidad empresarial. Los cazarrecompensas son una figura común y tienen diversos incentivos financieros a su disposición, al igual que las personas que denuncian casos de fraude corporativo.
Los centros de llamadas prestan servicios en este entorno jurídico y se centran en las vulneraciones de normas con un ámbito muy estrechamente definido, en vez de los principios éticos generales. Como consecuencia, tienden a simplificar en exceso los casos y no están capacitados para identificar los casos más complicados que no se pueden categorizar tan fácilmente. Trabajan con guiones limitados y elaborados previamente que nunca se adaptan a cada caso individual disponible. A pesar de esta simplificación, los operadores de los centros de llamada, que a menudo no son profesionales jurídicos ni de cumplimiento, todavía corren el riesgo de cometer errores durante una llamada (errores de categorización de casos o hacer las preguntas equivocadas), lo cual, por ejemplo, podría conllevar la vulneración de la legislación de privacidad.
Disparidad en la cultura laboral
La cultura laboral de los EE. UU. también es diferente a la de otras partes del mundo. En los EE. UU., los empleadores contratan y despiden sin mucha deliberación. Los empleados son nómadas y tienen menos lealtad a largo plazo al empleador o los compañeros de trabajo. El sentido de la privacidad también está más limitado y se puede suspender con facilidad, en concreto cuando identifican posibles ganancias financieras personales. Como consecuencia, lo más común es denunciar estos casos. Los empleados no se lo piensan a la hora de llamar por diversos motivos, incluso por los casos más triviales. En menor medida, esta cultura anglosajona también existe en el Reino Unido.
Los procesos típicos de los centros de llamadas funcionan de acuerdo con este tipo de prácticas. De hecho, el empleado denunciante está «vendiendo» su informe, por lo que el centro de llamadas es un «comprador», en vez de un asesor, enfocado en analizar el mensaje y al denunciante de forma rápida y efectiva, sin prestar mucha atención a crear un entorno cómodo y de confianza por su parte. La interacción ocurre en forma de «interrogatorio» y es principalmente unidireccional: el denunciante solo tiene una oportunidad principal (durante una llamada) de especificar por completo el asunto que quiere tratar. Ni el empleado ni el empleador tienen ninguna buena oportunidad para reflexionar o volver a ponerse en contacto tras una deliberación o consulta. No existe una forma fácil de que el empleado gane confianza paso a paso ni de que se sienta seguro durante el proceso para facilitar información adicional de valor posteriormente.
Barreras idiomáticas
La suposición general en los EE. UU. es que todo el mundo en el planeta habla inglés (o quizás español) y que nadie tiene problemas al denunciar en este idioma. El mundo real es considerablemente diferente. Según nuestra investigación, en los países cuyo idioma nativo no es el inglés, un impresionante 85 % en todo el mundo prefiere sin lugar a dudas denunciar en su idioma materno.
Los centros de llamadas afirman que tienen en cuenta esta preferencia, pero no son capaces de abordarla de forma efectiva. Los operadores normalmente solo hablan ciertos idiomas principales, así que para cubrir las decenas de idiomas nacionales y regionales diferentes que se utilizan en todo el mundo deben recurrir a intérpretes. El resultado es un proceso tedioso que incluye: tiempos de espera desmotivadores hasta que un intérprete esté disponible, lo cual se traduce en que la mayoría de llamadas (aproximadamente el 20 %) se cuelgan; la comunicación a tres bandas entre el empleado, el intérprete y el operario requiere mucho tiempo (hasta 30-40 minutos); la falta de opciones para verificar la calidad de la traducción durante la conversación. Es probable que las traducciones in situ por parte de no expertos (sin un guion en el que respaldarse) resulten en una pérdida considerable de la información y el aumento de riesgo de cometer errores. Lo mismo ocurre con posibles grabaciones de conversaciones en los centros de llamadas, las cuales requieren mucho tiempo y dinero para transcribirlas.