Kolme tärkeintä syytä miksi puhelinpalvelu ei riitä, ainakaan Yhdysvaltojen ulkopuolella

Oikeudellinen toimintaympäristö

Yhdysvaltojen yrityskulttuuri poikkeaa merkittävästi muusta maailmasta. Yhdysvalloissa oikeudenkäyntikustannukset asukasta kohti ovat suuremmat kuin missään muussa maailman teollistuneessa maassa. Oikeuskanteiden ja valtavien sakkojen pelko vaikuttaa liike-elämään. Se, ettei rikota lakia on tärkeämpää kuin toimiminen eettisesti oikein: tiukat säännöt voittavat laajemmat periaatteet. Samanaikaisesti nostetaan paljon naurettavia syytteitä. Ihmiset kokeilevat usein onneaan ja käräjöivät haistaessaan mahdollisuuden. Onnenonginta taloudellisine houkuttimineen on yleinen ilmiö – myös yritysten rikkeistä ilmoittaville.
Puhelinpalvelut vastaavat tätä oikeudellista ympäristöä ja keskittyvät enemmän ahtaasti määritettyjen sääntöjen rikkomiseen laajempien eettisten näkökulmien kustannuksella. Tämän seurauksena tapauksia pyritään yksinkertaistamaan sen sijaan, että havaittaisiin monimutkaisempia tapauksia, joiden luokittelu on vaikeampaa. Puhelinpalvelut noudattavat rajoittuneita ja valmiita käsikirjoituksia, jotka eivät koskaan täysin sovellu käsiteltävään tapaukseen. Tästä yksinkertaistamisesta huolimatta puhelinpalveluiden toimijat, jotka eivät yleensä ole laki- tai vaatimustenmukaisuusalan ammattilaisia, ovat kuitenkin vaarassa tehdä virheitä puheluiden aikana (väärä luokittelu, väärät kysymykset). Tämä voi esimerkiksi johtaa tietosuojaa koskevien lakien rikkomiseen.

Poikkeava työkulttuuri

Yhdysvalloissa vallitseva työkulttuuri poikkeaa täysin maailman muista alueista. Siellä työnantajat voivat palkata ja erottaa ihmisiä enempiä harkitsematta. Työntekijät kiertävät työpaikkojen perässä eikä pitkäaikaista uskollisuutta työnantajaa tai työtovereita kohtaan juurikaan esiinny. Myös yksityisyyden merkitys on rajoitetumpi, ja se unohtuu helposti erityisesti omaa taloudellista etua tavoiteltaessa. Tämän seurauksena ilmiantaminen on melko yleistä. Työntekijät eivät pidä minään erilaisista asioista ilmoittamista, mukaan lukien vähäisetkin tapaukset. Vastaavaa anglosaksista kulttuuria esiintyy vähäisemmässä määrin myös Yhdistyneessä kuningaskunnassa.
Tavanomaiset puhelinpalvelukäytännöt noudattelevat tämäntyyppisen pelin sääntöjä. Väärinkäytöksestä ilmoittava työntekijä käytännössä ”myy” ilmoituksensa heille, jolloin puhelinpalvelu on ennemmin ostajan kuin neuvojan asemassa. Tavoitteena on tällöin tutkia sekä ilmoitus että ilmoittaja nopeasti ja tehokkaasti kiinnittämättä juurikaan huomiota lohdun tai luottamuksen luomiseen. Vastaanotto muistuttaa kuulustelua ja on useimmiten kertaluonteinen tapahtuma: ilmoittajalla on vain yksi tilaisuus puhelun aikana kertoa koko asiansa. Työntekijällä tai työnantajalla ei ole kunnollista tilaisuutta pohtia asioita tai palata asiaan mietinnän tai neuvonnan jälkeen. Työntekijän ei ole tällöin myöskään helppo kasvattaa luottamustaan vaiheittain ja tuntea oloaan varmaksi prosessin aikana, jolloin hän voisi antaa arvokkaita lisätietoja myöhemmin.

Kielimuurit

Yhdysvalloissa on vallalla yleinen oletus, että kaikki maapallon ihmiset puhuvat englantia (tai espanjaa) ja että ilmoituksen tekeminen tällä kielellä sujuu ongelmitta. Tosielämässä tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa. Tutkimuksemme mukaan maissa, joissa englanti ei ole äidinkieli, maailmanlaajuisesti jopa 85 prosenttia ihmisistä haluaa tehdä ilmoituksen omalla äidinkielellään.
Puhelinpalvelut väittävät selviytyvänsä tästä, mutta tosiasiassa ne eivät pysty tekemään sitä tehokkaasti. Puhelinpalvelun työntekijät puhuvat yleensä vain muutamaa pääkieltä, ja voidakseen kattaa kymmenet erilaiset eri puolilla maailmaa käytetyt kansalliset ja alueelliset kielet heidän pitäisi turvautua tulkkeihin. Hankala prosessi johtaa motivaatiota heikentävään odottamiseen ennen tulkin saamista, mikä aiheuttaa monien soittajien (arviolta 20 prosentin) osalta puhelun katkaisemisen. Edestakainen kolmisuuntainen yhteys työntekijän, tulkin ja puhelinpalvelun operaattorin välillä on aikaa vievä (puhelu voi kestää jopa 30–40 minuuttia) ja lisäksi keskustelun tulkkauksen laatua on vaikea varmistaa. Muiden kuin ammattilaisten tulkkaukset (ilman tekstejä, joihin turvautua) aiheuttavat luultavasti enemmän tietojen häviämistä ja lisäävät virheiden vaaraa. Samat riskit koskevat puhelinpalvelukeskustelujen mahdollisia tallenteita, joiden puhtaaksi kirjoittaminen on erittäin hidasta ja kallista.