Incompatibilité avec le contexte juridique
La vie des sociétés américaines est très différente de celle des autres parties du monde. Le système juridique américain implique des frais de contentieux par personne plus élevés que n’importe quel pays industrialisé du monde. La peur d’actions en justice et d’importantes amendes est omniprésente dans la vie des entreprises. Ne pas enfreindre la loi est plus important que d’agir avec éthique : des règles strictes sont plus importantes que des principes généraux. Dans le même temps, les poursuites frivoles abondent. Les individus saisissent leurs chances et poursuivent souvent en justice car ils flairent une opportunité entrepreneuriale. La chasse à la prime est courante, avec plusieurs incitations financières à la clé, aussi pour ceux qui signalent la fraude d’entreprise.
Les centres d’appels satisfont les besoins de cet environnement juridique et se concentrent sur la violation de règles très pointues plutôt que sur une éthique plus vaste. Par conséquent, ils ont tendance à trop simplifier les cas et ne sont pas capables de détecter les plus compliqués d’entre eux qui sont plus difficiles à répertorier. Ils travaillent avec des scripts limités, pré-établis qui ne correspondent jamais vraiment au cas individuel en question. En dépit de cette simplification, les opérateurs des centres d’appels, habituellement loin d’être des professionnels juridiques ou de la conformité, prennent toujours le risque de commettre des erreurs pendant l’appel (mauvaise classification ; mauvaises questions) ce qui peut, par exemple, conduire à une violation des lois sur la protection de la vie privée.
Incompatibilité avec la culture professionnelle
La culture professionnelle américaine est aussi différente que celle dans les autres parties du monde. Aux États-Unis, les employeurs embauchent et licencient sans grande délibération. Les employés sont nomades et possèdent un sentiment de fidélité pour l’employeur ou leurs collègues moindre. Leur conception de la vie privée est aussi plus limitée, et peut facilement être mise de côté, tout particulièrement lorsqu’ils identifient un éventuel gain financier. Ainsi, la dénonciation est plutôt courante. Il ne viendrait pas à l’esprit des employés de demander de l’aide pour plusieurs types de problèmes, même dans les cas les plus insignifiants. Dans une moindre mesure, cette culture anglo-saxonne existe aussi au Royaume-Uni.
Les procédures typiques des centres d’appels sont en phase avec ce type de situation. L’employé qui réalise le rapport leur « vend » en réalité son rapport, le centre d’appels est donc un « acheteur » plutôt qu’un conseiller, préparé pour examiner minutieusement le message et le(la) messager·ère rapidement et efficacement, avec peu d’attention accordée à l’instauration d’une situation de confort et de confiance de son côté. La prise en charge ressemble à un « interrogatoire », et avant tout à une situation exceptionnelle : le(la) messager·ère n’a qu’une seule opportunité (pendant l’appel) pour s’expliquer. Aucune bonne occasion n’est donnée à l’employé ou à l’employeur pour réfléchir à sa déclaration, ou de revenir dessus suite à la délibération ou la consultation. Il n’y a pas non plus de moyen facile pour que l’employée gagne petit à petit en confiance et se sente rassuré tout au long du processus, pour apporter des informations complémentaires importantes dans un second temps.
Les barrières linguistiques
Aux États-Unis, l’opinion générale considère tout le monde sur terre parle anglais (ou peut-être espagnol) et n’a aucun problème pour rédiger un rapport dans cette langue. Le monde réel est sensiblement différent. Selon nos recherches, dans les pays où l’anglais n’est pas la langue natale, il est impressionnant de constater que 85 pour de la population préfère de toute évidence rédiger un rapport dans sa propre langue natale.
Les centres d’appels prétendent prendre en compte cette préférence mais n’en sont pas vraiment capables de manière efficace. Leurs opérateurs ne parlent en général que quelques-unes des langues les plus courantes. Ainsi, afin de couvrir les dizaines de différentes langues nationales et régionales parlées à travers le monde, ils doivent faire appel à des interprètes. Une procédure qui s’avère fastidieuse, entraînant : des temps d’attente démotivants avant qu’un interprète soit disponible, ce qui amène de nombreux correspondants (estimés à 20 %) à raccrocher ; une communication à trois chronophage entre l’employé, l’interprète et l’opérateur (les appels prennent jusqu’à 30 à 40 minutes) ; un manque d’options pour vérifier la qualité de la traduction pendant le dialogue. Ces traductions improvisées réalisées par des traducteurs non spécialistes (sans aucune transcription sur laquelle se reposer) ont toutes les chances de provoquer une perte significative et supplémentaire d’informations et d’augmenter le risque d’erreurs. La situation est identique pour les éventuels enregistrements de conversations téléphoniques par les centres d’appels, d’autant plus qu’ils sont longs et coûteux à taper.
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