Il nostro senso degli affari ci dice che l’“esperienza” è un bene prezioso quando si prendono decisioni. Nel caso delle procedure e delle piattaforme di segnalazione dei comportamenti scorretti, però, raramente si ha esperienza prima di stabilire tali procedure. Quindi, quando volete organizzare le vostre procedure, prendete in considerazione le seguenti “cose da fare e da non fare”:
Da fare: assicuratevi che l’amministratore delegato trasmetta comunicazioni chiare sulla procedura di segnalazione dei comportamenti scorretti a supporto della politica e della logica che ne è alla base.
Da non fare: indipendentemente dalle comunicazioni dell’amministratore delegato, non date per scontato che tutti seguano la procedura. Quando si ha a che fare con le unità aziendali, bisogna ripetere infinite volte, portare pazienza e, soprattutto, avere tatto.
Da fare: assicuratevi che la procedura sia supportata da numerose comunicazioni tramite email, volantini, manifesti e pagine web. In quest’ambito, il troppo non esiste.
Da non fare: non fate da giudice e da giuria per le lamentele. Stabilite un centro di smistamento per le segnalazioni, fatele indagare da professionisti e poi seguite la vostra procedura disciplinare per analizzare i risultati delle indagini.
Il successo delle segnalazioni di comportamenti scorretti dipende da tanti elementi
Da fare: siate consapevoli del fatto che la vostra attività è culturalmente variegata e che, a causa delle norme culturali, il flusso delle lamentele potrebbe essere maggiore da alcune parti piuttosto che da altre. Abbracciate questa diversità e non penalizzate apertamente agli occhi dei dirigenti le zone che registrano meno segnalazioni se non ne conoscete il vero motivo.
Da non fare: nella prima fase della procedura, non analizzate i risultati o le origini dei casi, o ancora, le cause percepite come “alla radice” dei comportamenti scorretti. Aspettate che la procedura sia gestita al meglio prima di iniziare ad analizzare.
Da fare: assumete le persone giuste per incontrare e interagire con chi presenta le lamentele. Per garantire l’imparzialità, è importante che le segnalazioni iniziali vengano gestite da una terza azienda. Una volta arrivata la lamentela, è fondamentale esaminarla in modo adeguato per decidere i passi successivi. Questo ruolo richiede intelligenza emotiva, conoscenza del settore e leadership.
Da non fare: non credete di poter gestire la procedura su un foglio di calcolo. Avviatela con la consapevolezza che il numero totale delle lamentele aumenterà del 50% dal primo al secondo anno. Mantenete una documentazione appropriata per garantire il rispetto delle questioni relative alla protezione dei dati e alla privacy.
Da fare: rivedete e modificate continuamente la procedura in base alle vostre osservazioni, indipendentemente dall’anno a cui si riferiscono, se il primo o il quinto. Dimostratevi di vedute aperte riguardo ai miglioramenti e siate flessibili.
Da non fare: non catalogate le lamentele iniziali come “urgenti” o “da intervento immediato”. Queste etichette vi perseguiteranno dopo se non avrete agito come previsto. Tutte le lamentele iniziali dovrebbero essere gestite allo stesso modo. Solo una volta iniziata l’indagine interna e conosciuti i fatti, potrete classificarle correttamente e informare l’apposito direttivo se necessario.
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