Tre motivi principali per cui i call center non possono tagliarlo, almeno non al di fuori degli Stati Uniti

Sfasamento del clima legale

La vita aziendale statunitense è molto diversa da quella di altre parti del mondo. Il sistema legale statunitense comporta costi di contenzioso più elevati per persona rispetto a qualsiasi altra nazione industrializzata del mondo. Il timore di cause legali e delle gravose sanzioni pervade anche il mondo del business. Non fare la cosa giuridicamente sbagliata è più importante che fare la cosa eticamente giusta: le regole severe sono più importanti dei principi generali. Allo stesso tempo, la frivolezza abbonda. La gente corre il rischio e spesso va incontro a contenziosi per un’opportunità imprenditoriale. La caccia alle taglie è comune, con diversi incentivi finanziari in giro, anche per chi denuncia frodi aziendali.
I call center si occupano di questo ambiente legale e si concentrano sulla violazione di regole strettamente definite piuttosto che su un’etica più ampia. Di conseguenza, tendono a semplificare eccessivamente i casi e non sono in grado di individuare quelli più complicati che possono essere classificati meno facilmente. Lavorano con scenari ristretti e preconfezionati che non si adattano mai completamente al singolo caso. Nonostante questa semplificazione, gli operatori del call center, di solito non professionisti legali o di compliance, corrono comunque il rischio di commettere errori durante la chiamata (errata categorizzazione; domande sbagliate) che possono, ad esempio, portare alla violazione delle leggi sulla privacy.

Sfasamento della cultura del lavoro

Anche la cultura del lavoro statunitense è diversa rispetto ad altre parti del mondo. Negli Stati Uniti i datori di lavoro assumono e licenziano senza molte deliberazioni. I dipendenti sono nomadi e hanno meno lealtà a lungo termine nei confronti del datore di lavoro o dei colleghi. Anche il loro senso della privacy è più limitato e può essere facilmente sospeso, soprattutto quando scoprono un possibile guadagno personale. Di conseguenza, la denuncia è abbastanza comune. I dipendenti non pensano affatto a chiamare per una vasta gamma di questioni, compresi i casi più banali. In misura minore, questa cultura anglosassone esiste anche nel Regno Unito.
Le procedure tipiche dei call center sono in sintonia con questo tipo di situazione. L’addetto alla segnalazione sta infatti ‘vendendo’ loro il suo rapporto, quindi il call center è un ‘acquirente’ piuttosto che un consulente, orientato a esaminare sia il messaggio che il messaggero in modo rapido ed efficiente, con poca attenzione, al fine di trasmettere conforto e fiducia. L’acquisizione è come un ‘interrogatorio’, e per lo più una cosa una tantum: il messaggero ha solo un’opportunità (durante una chiamata) per dichiarare la sua attività in modo completo. Non vi è alcuna buona opportunità per il dipendente o il datore di lavoro di riflettere su qualcosa o di tornare dopo la deliberazione o la consultazione. E non è facile per il dipendente crescere con fiducia passo dopo passo e, sentendosi sicuro lungo il percorso, fornire preziose informazioni aggiuntive in una fase successiva.

Barriere linguistiche

Il presupposto generale negli Stati Uniti è che tutti nel mondo parlano inglese (o forse spagnolo) e non hanno problemi a denunciare in questa lingua. Il mondo reale ha un aspetto decisamente diverso. Secondo la nostra ricerca, nei Paesi in cui la lingua madre non è l’inglese, uno sbalorditivo 85% del mondo preferisce chiaramente denunciare nella propria lingua madre.
I call center affermano di occuparsi di questa preferenza, ma non sono realmente in grado di farlo in modo efficace. I loro operatori parlano generalmente solo poche lingue principali, quindi per coprire le decine di lingue nazionali e regionali diverse utilizzate in tutto il mondo devono ricorrere agli interpreti. Il risultato è un processo noioso, che comporta: tempi di attesa demotivanti prima che un interprete sia disponibile, il che causa la disconnessione di molti utenti (cioè circa il 20% delle persone che chiamano); una comunicazione a tre tra dipendente, interprete, operatore e viceversa che richiede molto tempo (le chiamate richiedono fino a 30-40 minuti); mancanza di opzioni per verificare la qualità dell’interpretazione durante il dialogo. Gli interpretariati sul posto da parte di non esperti (senza trascrizioni su cui ripiegare) rischiano di causare un’ulteriore perdita sostanziale di informazioni e di incrementare il rischio di errori. Lo stesso dicasi per le possibili registrazioni delle conversazioni telefoniche del call center, che richiedono molto tempo e denaro per la digitazione.