Et annet juridisk klima
Forretningsverdenen i USA er svært forskjellig fra andre deler av verden. Det juridiske systemet i USA involverer høyere saksføringskostnader per person enn i noe annet i-land i verden. Frykten for søksmål og store bøter gjennomsyrer forretningsverdenen. Det å ikke gjøre det juridisk feilaktige er viktigere enn å gjøre det etisk riktige, og strenge regler er viktigere enn mer generelle prinsipper. Samtidig kryr det av grunnløse søksmål. Enkeltpersoner tar sjansen og går ofte til sak fordi de håper på økonomisk gevinst. «Skattejakt» er vanlig, med flere økonomiske incentiver, også for de som rapporterer om svindel i forretningslivet.
Callsentrene retter seg mot dette juridiske miljøet, og fokuserer på brudd på snevert definerte regler snarere enn mer generell etikk. Dermed har de en tendens til å forenkle sakene, og de egner seg ikke til å oppdage de mer kompliserte sakene som er vanskeligere å kategorisere. De jobber etter snevre, ferdig lagde maler som aldri helt passer den aktuelle enkeltsaken. Til tross for denne forenklingen løper callsenter-ansatte, som vanligvis ikke er fagutdannet innen verken jus eller samsvar, risikoen å begå feil under samtalen (feil kategorisering, feil spørsmål) som f.eks. kan føre til brudd på personvernlovgivningen.
Misforhold mellom ulike arbeidskulturer
Også arbeidskulturen i USA er annerledes enn i andre deler av verden. I USA kan arbeidsgiver ansette og sparke folk uten mye om og men. Ansatte er nomader, og føler i liten grad langsiktig lojalitet overfor arbeidsgiveren eller kollegaene. Deres oppfatning av personvern er også mer begrenset, og kan enkelt legges til side, særlig når de ser muligheten til personlig økonomisk vinning. Som følge av dette er det å anklage andre for noe, ganske vanlig. De ansatte nøler ikke med å ringe inn med en rekke forskjellige klager, også mer trivielle saker. Denne anglosaksiske kulturen eksisterer i Storbritannia også, men i mindre grad.
Den typiske callsenter-prosedyren er i tråd med dette. Den ansatte som rapporterer, «selger» faktisk sin rapport til dem, slik at callsenteret blir en «kjøper» i stedet for en rådgivende part, og fokuserer på å granske både meldingen og avsenderen raskt og effektivt, uten å bry seg med å gi ham eller henne trygghet og tillit. Innringingen er som et «avhør» og vanligvis et engangstilfelle. Avsenderen har bare én mulighet (under én oppringning) til å legge frem meldingen i sin helhet. Det er ingen mulighet for den ansatte eller arbeidsgiveren til å reflektere over noe eller til å komme tilbake etter vurdering eller konsultasjon. Og det er ikke enkelt for den ansatte å føle mer selvtillit og sikkerhet gradvis underveis, for å oppgi viktig tilleggsinformasjon på et senere tidspunkt.
Språkbarrierer
Den vanlige oppfatningen i USA er at alle i hele verden snakker engelsk (eller kanskje spansk), og ikke har noen problemer med å rapportere på dette språket. Det ser ganske annerledes ut i den virkelige verden. I henhold til våre verdensomspennende undersøkelser foretrekker hele 85 prosent å rapportere på sitt eget morsmål i land der hovedspråket ikke er engelsk.
Callsentre hevder at de tar hensyn til disse preferansene, men de kan egentlig ikke det på en effektiv måte. Operatørene snakker vanligvis bare noen få hovedspråk, så for å dekke de flere titalls forskjellige nasjonale og regionale språkene som brukes i verden, må de ty til tolker. Dette fører til en tidkrevende prosess som omfatter: Demotiverende ventetid før en tolk er tilgjengelig, noe som fører til at mange (anslaget er 20 %) av innringerne legger på, tidkrevende treveiskommunikasjon mellom ansatt, tolk, operatør og tilbake (samtalene kan ta 30–40 minutter), manglende mulighet til å vurdere kvaliteten på tolkingen underveis i dialogen. Simultane oversetter gjort av folk som ikke er eksperter (uten transkripsjoner å sjekke) kan føre til vesentlige tap av informasjon og en økt fare for å gjøre feil. Det samme gjelder mulige opptak fra telefonsamtaler ved callsentre, siden de er svært tid- og kostnadskrevende å skrive ut.