Três principais razões por que os call center não são a solução mais adequada, pelo menos, fora dos EUA

Incompatibilidade do ambiente jurídico

A vida empresarial nos EUA é extremamente diferente de outras partes do mundo. O sistema jurídico nos EUA implica custos de litigação por pessoa mais elevados do que em qualquer país industrializado do mundo. O contexto empresarial está impregnado do receio de ações judiciais e de multas elevadas. Evitar ações ilícitas é mais premente do que reger-se pela ética e o cumprimento de regras inflexíveis é mais importante do que a observação de princípios gerais. Por outro lado, verifica-se uma abundância de processos insignificantes. Os indivíduos aproveitam a oportunidade que lhes é dada de iniciar litígios com vista a obterem contrapartidas empresariais. A denúncia de infratores é comum e existem vários incentivos fiscais para quem reportar fraude empresarial.
Os call center adequam-se a este ambiente jurídico e concentram-se na infração de regras estritamente definidas em detrimento da ética num sentido mais lato. Consequentemente, tendem a simplificar demasiado os casos e não têm capacidade para detetar os mais complicados, que são mais difíceis de categorizar. Estes trabalham com guiões limitados e genéricos, que nunca se adequam totalmente ao caso específico em questão. Apesar desta simplificação, os operadores de call center que, geralmente não são profissionais da área legal ou de conformidade, arriscam-se ainda a cometer erros durante a chamada (categorização incorreta, perguntas erradas) o que, por sua vez, pode resultar na violação de leis da privacidade.

Incompatibilidade da cultura laboral

A cultura laboral dos EUA é também totalmente diferente da de outras partes do mundo. Nos EUA, os empregadores contratam e despedem sem muita deliberação. Os trabalhadores são nómadas e tem menor lealdade a longo prazo para com o empregador e os colegas. O seu senso de privacidade é também mais limitado e pode facilmente ser colocado de parte, principalmente, quando detetam possíveis ganhos financeiros a nível pessoal. Como resultado, a denúncia é bastante comum. Os trabalhadores não pensam duas vezes antes de reportar uma variedade de questões, incluindo casos mais triviais. Esta cultura anglo-saxónica existe também no Reino Unido, num âmbito mais reduzido.
Os procedimentos dos call center típicos estão alinhados com este tipo de enquadramento. O funcionário denunciante está, na verdade, a «vender» a sua denúncia ao call center, que se torna um «comprador» em vez de um conselheiro, concentrado em escrutinar a mensagem e o mensageiro de forma rápida e eficiente, sem se preocupar muito em proporcionar conforto e estabelecer confiança por parte deste. A receção de informação é como um «interrogatório» e, na maioria dos casos, um contacto único: o mensageiro tem apenas uma oportunidade primária (durante uma chamada) de apresentar o seu caso na totalidade. Não existe espaço para que o funcionário ou empregador reflitam sobre nada ou voltem a contactar após deliberação ou aconselhamento. Não existe também nenhuma forma simples de o funcionário ganhar confiança aos poucos e sentir-se apoiado ao longo do processo para fornecer informações adicionais numa fase posterior.

Barreiras linguísticas

Nos EUA, existe a suposição generalizada de que toda a gente, em qualquer parte do globo, fala inglês (ou talvez espanhol) e não tem qualquer problema em reportar algo nesta língua. O que acontece na realidade é bastante diferente. De acordo com a nossa pesquisa, nos países em que a língua nativa não é o inglês, uma esmagadora percentagem da população mundial (85%) prefere nitidamente efetuar denúncias na sua própria língua materna.
Os call center afirmam lidar com esta preferência mas não têm efetivamente capacidade de o fazer de modo eficiente. Os operadores falam, geralmente, algumas das línguas mais comuns e para abrangerem as dezenas de diferentes línguas e dialetos utilizados em todo o mundo, têm a necessidade de recorrer a intérpretes. O resultado é um processo fastidioso que envolve: tempos de espera desmotivadores até que um intérprete se encontre disponível, o que leva aproximadamente 20% das pessoas que telefonam a desligarem; uma comunicação morosa de três vias entre o empregador, o intérprete e o operador (as chamadas podem durar até 30-40 minutos); falta de opções para verificar a qualidade da tradução durante o diálogo. A tradução in promptu feita por indivíduos sem a devida qualificação (sem transcrições para apoio) poderão causar uma perda de informação substancial e aumentar o risco de serem cometidos erros. O mesmo se aplica às possíveis gravações de conversas telefónica do call center, cuja transcrição é extremamente morosa e dispendiosa.