Olika rättsklimat
Den amerikanska företagsvärlden skiljer sig väldigt mycket från andra delar av världen. Det amerikanska rättssystemet har högre rättegångskostnader per person än något annat industriland i världen. Rädsla för stämningar och höga böter genomsyrar företagsvärlden. Att inte göra rättsligt fel är viktigare än att göra etiskt rätt: strikta regler är viktigare än breda principer. Samtidigt så sker mängder av stämningar för bagatellartade saker. Individer tar chansen och startar rättstvister eftersom de vädrar entreprenörsmöjligheter. Jakten på belöningar är stor på grund av flera ekonomiska incitament, även för de som rapporterar bedrägerier.
Callcenter anpassar sig efter den här rättsliga miljön och fokuserar på överträdelser av strikta regler snarare än en bred etik. Därför tenderar de att förenkla ärenden allt för mycket och har svårt att upptäcka mer komplicerade ärenden som inte kan kategoriseras lika lätt. De arbetar med strikta, förbestämda manus som aldrig helt passar det aktuella ärendet. Trots förenklingen riskerar callcenter-operatörer, som ofta inte är kunniga inom juridik och efterlevnad, att göra misstag under samtalet (felkategorisering, fel frågor) som till exempel kan leda till överträdelser av sekretesslagar.
Olika arbetskultur
USA:s arbetskultur är också främmande för andra delar av världen. I USA anställer och sparkar arbetsgivare personer utan vidare överläggning. Medarbetare är nomader och lojaliteten mot arbetsgivare och kollegor är begränsad. Känslan för integritet är även den mer begränsad, och kan lätt åsidosättas, särskilt när de ser möjligheter till personlig ekonomisk vinning. Därför är olika utpekanden ganska vanligt. Medarbetare tvekar inte att ringa in olika problem, inklusive mer triviala ärenden. Den här anglosaxiska kulturen finns även i Storbritannien, om än i mindre omfattning.
De typiska callcenter-rutinerna ligger i linje med den här kulturen. Medarbetare som rapporterar ”säljer” egentligen sin rapport till callcentren, vilket gör callcentren till köpare snarare än rådgivare. Callcentren granskar både uppgifter och uppgiftslämnare snabbt och effektivt, utan vidare tanke på att skapa välbefinnande och tillförlitlighet. Insamlingen är som ett ”förhör” och mestadels en engångsaffär: budbäraren har bara en riktig möjlighet (under ett samtal) att redogöra för hela ärendet. Det finns ingen möjlighet för medarbetare eller arbetsgivare att reflektera kring något, eller att återkoppla efter överläggning och samråd. Det finns heller ingen möjlighet för medarbetare att känna tillit och försäkran längs vägen så att de lämnar ytterligare värdefull information i ett senare skede.
Språkhinder
Den allmänna bilden i USA är att alla i världen pratar engelska (eller kanske spanska) och inte har några problem att rapportera på de här språken. Men världen ser helt annorlunda ut. Vår forskning visar att, i länder där modersmålet inte är engelska, föredrar hela 85 % att rapportera på sitt modersmål.
Callcenter hävdar att de hanterar detta men de har inte riktigt möjlighet att göra det på ett effektivt sätt. Deras medarbetare pratar oftast bara några få huvudspråk, så för att täcka de tiotals olika nationella och regionala språk som används världen över måste de använda tolkar. En omständlig process som innebär: längre väntetider innan en tolk finns tillgänglig, vilket gör att många (uppskattat till 20 %) inringare lägger på luren; tidskrävande trevägskommunikation mellan medarbetare, tolk, operatör och tillbaka (samtalen tar upp till 30–40 minuter); brist på alternativ för att verifiera översättningens kvalitet under samtalet. Översättningar på plats av personer som saknar kompetens (utan utskrifter att falla tillbaka på) leder sannolikt till stort bortfall av information och till ökad risk för misstag. Även inspelningar av telefonsamtal är problematiska, eftersom de är extremt tidskrävande och dyra att transkribera.